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05/08/2021

So verbessern Sie die Produktivität Ihres Kundenservices

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Produktive Kundendienstmitarbeiter sind in der Lage, Kunden schnell und genau zu bedienen. Das schnellere Abschließen von Fällen hilft dabei nicht nur der Steigerung der Produktivität, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit.

Die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter gibt an, wie viel Arbeit innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens erledigt wird. Wenn die Agenten beispielsweise 5 Stunden ihres 8-Stunden-Arbeitstages mit der Betreuung von Kunden (d. h. dem Bearbeiten von Kundenanfragen) und drei Stunden mit Verwaltungs- oder Hintergrundarbeiten verbringen, beträgt ihre Produktivität nur 62,5%. Indem Sie den Zeitaufwand für administrative Aufgaben verringern und den Zeitaufwand für die Arbeit am Kunden erhöhen, stellen Sie sicher, dass die Agenten ihre Zeit effizient nutzen.

Mit diesen Tipps können Sie sicherstellen, dass Sie alle Vorteile der Salesforce Service Cloudund der Service Console nutzen, um die Agentenproduktivität zu verbessern.

Aufgaben mit Makros automatisieren
Das ständige Wiederholen ähnlicher Aufgaben kann für die Servicemitarbeiter sehr frustrierend und zeitaufwändig sein. Salesforce-Makros sind automatisierte Aktionen, die mehrere Aufgaben mit einem Klick ausführen und somit Agenten helfen, sich wiederholende Aufgaben und Klickmuster zu minimieren, was zu einer besseren Produktivität der Kundendienstmitarbeiter führt.

Neben der Beschleunigung der Arbeit helfen Makros, die Datenqualität zu verbessern. Ähnliche Fälle können mit demselben Makro abgeschlossen werden, d.h. die Fälle werden mit den gleichen Dateneingaben abgeschlossen. Qualitativ hochwertige Daten erleichtern die Berichterstattung und sorgen für Transparenz.

Alles auf einen Blick
Stellen Sie sicher, dass die Servicemitarbeiter Zugriff auf alles haben, was sie über den Kunden und den Fall benötigen – in einer Ansicht. Mit Service Console können Sie beispielsweise Salesforce Knowledge-Artikel sowie die Kontaktdaten des Kunden direkt in derselben Ansicht verfügbar machen.

Es ist jedoch zu empfehlen, die über die Servicekonsole bereitgestellten Informationen minimalistisch zu halten und nur das zu zeigen, was für den Agenten wirklich nützlich ist. Alles weitere führt zu unnötiger Ablenkung und Verwirrung.

Überlegungen zu Salesforce Flow für Servicebereiche
Wenn Sie einen komplizierten, mehrstufigen Prozess haben, z.B. um die Identität des Kunden zu überprüfen, können Sie die Implementierung von Salesforce Flow für Service in Betracht ziehen. Salesforce Flow for Service ist eine Art „Pfad“ für einen Agenten, dem er folgen kann. Es hilft den Agenten, dem Kunden die richtigen und relevanten Fragen zu stellen, ohne einen wichtigen Schritt zu verpassen.

Oft ist es wichtig, den Prozess zu verfolgen, da Fehler den Abschluss des Falles verzögern können, da der Agent mehr Zeit damit verbringen muss, die vergessenen Informationen auszufüllen.

Schneller Zugriff auf Informationen
Warum das Rad neu erfinden, wenn Sie die Lösung direkt in einer gemeinsamen Wissensdatenbank finden? Die Wissensartikel von Service Cloud sind nicht nur für Kunden nützlich, sondern auch für interne Nutzer.

Manchmal müssen die Agenten schnell Fakten überprüfen, um komplexe Fälle zu lösen. Die Aktivierung des Salesforce-Wissens trägt dazu bei, Ihre Agenten zu schulen. Außerdem trägt dies dazu bei, abgeschlossene Fälle und Wissen miteinander zu teilen, anstatt die Lösung selbst zu finden.

Fertige e-Mail-Vorlagen und Schnelltexte können verwendet werden, um die Zeit zu minimieren, die die Agenten damit verbringen, immer wieder dieselben Sätze zu schreiben.

Schnellere Bearbeitung mit fähigkeitsbasiertem Routing
Skill-based Routing ist eine Salesforce-Funktionalität, die bei der schnellen Zuweisung von Fällen zum richtigen Agenten hilft. Selbstverständlich können Agenten Fälle schneller abschließen, wenn sie über die entsprechend erforderlichen Fähigkeiten bzw. das erforderliche Wissen verfügen. Mit skill-based Routing müssen Agenten auch keine Zeit für die Neuzuweisung von Fällen aufwenden.

Der erste Schritt besteht darin, die Skills, also die Fähigkeiten der Agenten, in Salesforce zu konfigurieren und diese dann den Agenten zuzuweisen, die sich mit diesen Themen auskennen. Wenn danach ein Kundenfall mit den richtigen Parametern eingereicht wird, werden die Fälle direkt an einen richtigen Agenten oder eine Warteschlange weitergeleitet.

Annukka Karppinen

Salesforce Consultant

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