Blog

21/06/2022

Hoe Fluido organisaties helpt groeien door klantervaring te verbeteren

4 minuten leestijd

Andrew zit in de Salesforce's Global Partner Advisory Board. Hij adviseert Salesforce op het gebied van nieuwe trends en behoeften wat betreft Customer Service. We vroegen Andrew ons meer te vertellen over ontwikkelingen in verschillende kanalen en hoe het de ervaring van werknemers plus klanten kan helpen optimaliseren.

Begin simpel en maak het schaalbaar

Klantbeleving bestaat uit verschillende aspecten, voor verschillende mensen. Het kan soms
best lastig zijn om aan alle verwachtingen te voldoen. Sommige bedrijven blinken uit in
Customer Service en leggen de lat voor andere bedrijven hoog. Andere bedrijven worstelen
om deze verwachtingen te evenaren.

Andrew: “Kijk eens vanuit je eigen perspectief: als jij contact hebt met iemand van een
klantenservice, van welk bedrijf dan ook, dan spiegel je altijd jouw beste ervaring met
Customer Service met de huidige ervaring. Als dit niet aansluit met jouw verwachtingen, dan
ben je teleurgesteld, toch?”

De klanten van Fluido doen hun best om de Customer Service ervaring zo fijn mogelijk te
maken. Door te begrijpen wat en waarom klanten iets willen, kunnen zij een vraag of
probleem snel oplossen. Fluido adviseert haar klanten om simpel te beginnen door te
begrijpen wat de klant precies wil bereiken en dit schaalbaar te maken. Als de klant
vervolgens ervaring opdoet, kunnen zij hierop voortbouwen om de klantbeleving verder te
optimaliseren.

Service organisaties zijn aan het evolueren

Toen Andrew zes jaar geleden bij Fluido kwam bestond Service Cloud enkel nog uit e-mails
en web forums. De afgelopen jaren is de ontwikkeling van Salesforce enorm versneld en zijn
de functionaliteiten toegenomen: tegenwoordig gebruikt iedereen Facebook, LinkedIn,
WhatsApp en vele andere sociale media platformen. Hoe zet je deze platformen zo efficiënt
mogelijk in voor jouw bedrijf?

Andrew: “Vroeger zou je afgaan op de prijs van producten die je verkocht. Tegenwoordig is
Customer Service heel anders. We weten allemaal dat het meer kost om een nieuwe klant te
winnen, dan om huidige klanten te behouden. Dus, hoe kun je huidige klanten beter
behandelen, zodat ze klant blijven? Customer Service is hierdoor echt cruciaal geworden in
al onze strategieën. Service is dus heel belangrijk, maar niet belangrijker dan sales. Je hebt
beide nodig om je klanten tevreden houden zodat ze jouw producten of diensten blijven
gebruiken.”

Sociale en communicatiekanalen sturen

Het implementeren en uitvoeren van projecten rond Service Cloud, zoals Customer Service
projecten, was vroeger de primaire focus van Fluido. Door de jaren heen is de vraag van de
klant veranderd. Waar Fluido vroeger veel aan de zakelijke kant opereerde, bieden zij
tegenwoordig ook adviesdiensten en helpen ze met het bepalen van strategieën.

Andrew: “We werken bijvoorbeeld veel met klanten aan een digitale strategie. Hoe zetten wij
nieuwe kanalen op een efficiënte manier in? Welk kanaal gebruikt de klant en waarom?
Klanten kiezen een kanaal gebaseerd op hun specifieke behoefte op dat moment. Hoe
kunnen we dit implementeren in onze processen, zodat Salesforce al deze cases
gemakkelijk kan afhandelen?”

Salesforce biedt perfecte live chat technologie, maar is de klant klaar om deze technologie te
gebruiken? De implementatie is niet moeilijk, maar de verandering en hoe het bedrijf met
deze nieuwe technologie omgaat is dit wel. Fluido spendeert veel tijd aan het begrijpen van
hoe zij hun klanten kunnen helpen positieve aanpassingen te doen. De klanten van Fluido
hebben niet altijd een duidelijke toekomstvisie, maar ook daar kunnen wij bij helpen. Fluido
helpt de Service Agents en het bedrijf om hun strategie en procedures hierop af te stemmen.

Klantbeleving en werknemersbeleving

Klantbeleving en werknemersbeleving zijn als twee handen op één buik. Tegenwoordig heb
je verschillende manieren om de klant te bedienen, zoals automations en bots, maar
uiteindelijk komt de klant bij Customer Service terecht als zij iemand willen spreken. De
Service Agent is de enige die empathie kan tonen, wat zorgt voor een positieve
klantervaring. Natuurlijk moeten processen aan de achterkant goed werken, maar Service
Agents zijn hét visitekaartje van je bedrijf. Als de werknemer zijn of haar werk écht leuk vindt,
straalt hij of zij dat ook uit in de interactie met de klant, wat zorgt voor een betere klantervaring.

Andrew: “De ruggengraat van Fluido is het begrijpen en implementeren van de technologie.
Je kunt de technologie naadloos met het bedrijf integreren, zodat je waarde aan de klant
kunt bieden. Dit is een perfecte match. We hebben niet alleen ervaren Customer Service
consultants in huis, maar ook veel klanten uit verschillende branches. We hebben veel
ervaring met Customer Service en productie. Doordat we dit samenvoegen bieden wij de
optimale oplossing voor de klant. Met 11 jaar ervaring en meer dan 500 professionals is er
veel ervaring binnen Fluido, niet alleen in technologie, maar ook aan de operationele kant.”

Contact centers als inkomstenbron

Als je eenmaal weet welke kanalen je wilt gebruiken, kun je deze kanalen op een efficiënte
manier inzetten zodat je werknemers meer tijd krijgen om met belangrijkere zaken aan de
slag te gaan: zaken die aandacht nodig hebben en waarin het cruciaal is dat je tijd hebt om
met de klant te praten. Je zit niet in een positie waarin je zo snel mogelijk wilt ophangen om
naar het volgende telefoontje te gaan, dus hoe kun je dit omdraaien om kosten om te zetten
in winst?

Andrew: “Het begint met de kanalen die je wilt gebruiken, de klantervaring met deze kanalen
en de werknemerservaring met deze kanalen. Hebben jouw sales agents tijd om een écht
gesprek te voeren met de klant, in plaats van zich zorgen te maken over dat ze misschien
iemand in de wachtrij hebben staan? Bij Fluido besteden wij veel tijd met onze klanten om te
begrijpen welke kanalen zij het beste kunnen gebruiken. We richten de processen in zodat er
meer tijd voor Customer Service is. Zo kunnen zij de belangrijke gevallen behandelen. Hoe
meer tijd voor de agent, hoe beter de werknemerservaring en hoe beter de uiteindelijke
klantervaring.”

Fluido heeft een duidelijke visie en veel ervaring met klanten in verschillende fases van
ontwikkeling. Ze hebben een goed inlevingsvermogen vanuit zakelijk oogpunt: hoe het bedrijf
werkt met Customer Service, hoe de technologie ontwikkelt en hoe zij hierop inspelen in de
toekomst. Zoals Andrew al zei: “Als we deze punten met elkaar binden is het een perfect
koppel. We hebben de ervaring. We begrijpen hoe we van een huidige situatie naar een
gewenste situatie komen, in heel veel verschillende branches.”

Waarom moet je Fluido bezoeken op het Salesforce evenement op 28 juni?

Andrew: “Het is sowieso geweldig dat deze evenementen weer kunnen plaatsvinden.
Eindelijk na twee jaar is Salesforce Live terug in Nederland. Dé gelegenheid voor Fluido
BeNeLux om, voor de allereerste keer in haar bestaan, te laten zien dat zij aanwezig is in de
markt. Ik vind dat je gewoon moet komen om een praatje met ons te maken, met name over
klantenservice. Veel bedrijven hebben uitdagingen en vragen zij zich af hoe ze hiermee om
moeten gaan. Kom met ons praten en ongetwijfeld kunnen we je helpen!”

Andrew Hainsworth

Service Cloud Practice Lead

Read next

14/06/2022

Richt je eerst op werknemers ervaring voor tevreden klanten

Contact

Contact