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Agentforce World Tour Frankfurt 2026: Wie Heidelberger Druckmaschinen den Field Service neu denkt Die Agentforce World Tour Frankfurt 2026 war einmal mehr einer der wichtigsten Treffpunkte für Unternehmen, die sich mit den Themen Künstliche Intelligenz, CRM, Service Excellence und digitale Transformation beschäftigen. Die Veranstaltung brachte laut Salesforce mehrere tausend Teilnehmer nach Frankfurt und zeigte eindrucksvoll, wie Unternehmen KI, Daten und Automatisierung bereits heute produktiv einsetzen. Für Fluido stand insbesondere eine Speaker Session im Mittelpunkt: Gemeinsam mit unserem langjährigen Kunden Heidelberger Druckmaschinen präsentierte unser Field Service Practice Lead Robin Hol auf der Bühne einen praxisnahen Einblick in eine der größten Salesforce-Field-Service-Transformationen im europäischen Maschinenbau. Technischer Service als Wettbewerbsvorteil im deutschen Mittelstand Gerade im deutschen Mittelstand gewinnt Service zunehmend an strategischer Bedeutung. Die Qualität des Kundendienstes entscheidet heute oft ebenso stark über die Kundenzufriedenheit wie die Qualität des eigentlichen Produkts. Insbesondere produzierende Unternehmen stehen dabei vor ähnlichen Herausforderungen: Steigende Kundenerwartungen Komplexere Serviceprozesse Internationale Einsatzorganisationen Fachkräftemangel Zunehmender Kostendruck Bedarf an Echtzeitinformationen im Außendienst Die gemeinsame Session von Fluido und Heidelberger Druckmaschinen zeigte eindrucksvoll, wie moderne Salesforce-Technologien helfen können, diese Herausforderungen erfolgreich zu adressieren. Die Session: „Build Better Salesforce Field Service by Truly Understanding Your Technicians' Needs“ Im Mittelpunkt des Vortrags stand die Frage, wie Unternehmen ihren technischen Außendienst konsequent an den tatsächlichen Bedürfnissen ihrer Servicetechniker ausrichten können. Unter dem Titel „Build Better Salesforce Field Service by Truly Understanding Your Technicians' Needs“ präsentierten Robin Hol, Field Service Practice Lead bei Fluido, und Dr. Marco Müller, Manager Service Processes & Systems bei Heidelberger Druckmaschinen, die gemeinsame Transformationsreise des Unternehmens. Salesforce im industriellen Maßstab Die vorgestellten Zahlen verdeutlichen die Größenordnung der Lösung: Mehr als 550 mobile Servicetechniker 95.000 Serviceeinsätze 2,3 Millionen Service Cases Rund 20.000 neue Fälle pro Monat 8 Sales- und Service-Einheiten 6 globale Solution Center Einsatz von fünf Salesforce Clouds Heidelberger Druckmaschinen setzt dabei unter anderem auf Sales Cloud, Service Cloud, Salesforce Field Service, Marketing-Lösungen und Commerce-Funktionalitäten. Die Service-Transformation wurde über mehrere Jahre hinweg aufgebaut und kontinuierlich erweitert. Vom Service Cloud Projekt zur globalen Service-Plattform Die Präsentation zeigte eindrucksvoll, dass erfolgreiche digitale Transformation nicht durch einzelne Großprojekte entsteht, sondern durch kontinuierliche Weiterentwicklung. Der Einstieg erfolgte über Salesforce Service Cloud im Jahr 2020. Bereits 2022 wurde Salesforce Field Service eingeführt, um die Außendienstprozesse ganzheitlich zu digitalisieren. Heute bildet Salesforce einen zentralen Bestandteil der globalen Serviceorganisation von Heidelberger Druckmaschinen. Besonders spannend für mittelständische Unternehmen war dabei die Botschaft, dass Skalierbarkeit und lokale Anforderungen kein Widerspruch sein müssen. Die Lösung wurde so aufgebaut, dass globale Standards und lokale Nutzeranforderungen gleichermaßen berücksichtigt werden. Genau dieser Balanceakt beschäftigt heute viele deutsche Industrieunternehmen. Der Techniker im Mittelpunkt Ein zentrales Learning der Session lautete: Digitalisierung darf niemals ausschließlich aus Sicht der IT gedacht werden. Die Anforderungen werden bei Heidelberger Druckmaschinen bewusst direkt „on the ground“ erhoben. Servicetechniker und Fachbereiche werden aktiv in die Weiterentwicklung der Lösung eingebunden. Dadurch entstehen Prozesse, die nicht nur technisch funktionieren, sondern im Alltag tatsächlich Mehrwert schaffen. Für viele mittelständische Unternehmen ist genau dies eine wichtige Erkenntnis. Die Akzeptanz moderner CRM- und Service-Lösungen steigt erheblich, wenn die Anwender frühzeitig eingebunden werden. Intelligentes Ersatzteilmanagement als Erfolgsfaktor Ein besonderer Fokus der Präsentation lag auf dem Ersatzteilmanagement. In komplexen Serviceorganisationen entscheidet häufig die Verfügbarkeit des richtigen Ersatzteils darüber, ob ein Einsatz erfolgreich abgeschlossen werden kann. Die gemeinsam entwickelte Lösung unterstützt unter anderem: Bestandsmanagement Teileverfolgung Rücksendungen Van Stock Management Wartungsdokumentation Nachvollziehbarkeit bis zum endgültigen Einsatz eines Bauteils Zu den wichtigsten Vorteilen zählen laut Präsentation: Weniger Folgeeinsätze Schnellere Reparaturen Optimierte Einsatzplanung Echtzeitinformationen für Techniker Höhere Transparenz über den gesamten Lebenszyklus eines Ersatzteils Diese Themen beschäftigen nicht nur Großunternehmen. Gerade viele mittelständische Maschinenbauer stehen aktuell vor denselben Herausforderungen. Warum DevOps eine Schlüsselrolle spielte Ein weiterer bemerkenswerter Aspekt der Session war der Blick auf die Organisation hinter der Technologie. Heidelberger Druckmaschinen verfolgt gemeinsam mit Fluido einen konsequenten Continuous-Delivery-Ansatz. Die Präsentation verweist auf einen CI/CD-orientierten Entwicklungsansatz mit mehr als 100 Releases in die Produktion. Dadurch können neue Anforderungen schnell umgesetzt und Verbesserungen kontinuierlich bereitgestellt werden. Für mittelständische Unternehmen ist dies eine wichtige Erkenntnis: Der eigentliche Mehrwert einer Salesforce-Plattform entsteht häufig nicht durch den initialen Go-Live, sondern durch die Fähigkeit, die Lösung dauerhaft weiterzuentwickeln. Agentforce und die Zukunft des technischen Service Obwohl die Session primär auf reale Serviceprozesse fokussiert war, wurde deutlich, warum das Thema Agentforce heute für viele Serviceorganisationen relevant ist. Die Kombination aus strukturierten Serviceprozessen, hochwertigen Daten und einer skalierbaren Plattformarchitektur schafft die Grundlage für zukünftige KI-Anwendungsfälle. Von intelligenter Einsatzplanung über Wissensmanagement bis hin zu proaktiven Serviceempfehlungen entstehen neue Möglichkeiten, die weit über klassische CRM-Funktionalitäten hinausgehen. Gerade mittelständische Unternehmen können hiervon profitieren, weil sie oft über hochspezialisiertes Expertenwissen verfügen, das sich künftig durch KI deutlich besser nutzbar machen lässt. Was der Mittelstand aus diesem Projekt lernen kann Die vielleicht wichtigste Botschaft der Session war nicht technologischer Natur. Erfolgreiche Service-Transformation beginnt nicht mit KI, sondern mit einem tiefen Verständnis der eigenen Prozesse und Anwender. Heidelberger Druckmaschinen demonstrierte eindrucksvoll: Digitale Transformation ist ein kontinuierlicher Prozess Field Service kann zum strategischen Wettbewerbsvorteil werden Standardisierung und Flexibilität müssen sich nicht ausschließen DevOps und kontinuierliche Weiterentwicklung sind entscheidend KI entfaltet ihren Nutzen erst auf einer soliden Datenbasis Fazit: Praxis statt PowerPoint Die Agentforce World Tour Frankfurt 2026 hat erneut gezeigt, dass erfolgreiche Digitalisierung nicht aus Visionen allein entsteht. Die gemeinsame Präsentation von Fluido und Heidelberger Druckmaschinen zeigte ein reales Transformationsprogramm, das bereits heute messbaren Mehrwert liefert und gleichzeitig die Grundlage für zukünftige KI- und Agentforce-Szenarien schafft. Gerade für den deutschen Mittelstand ist dies eine inspirierende Botschaft: Moderne Serviceorganisationen müssen nicht zwischen Effizienz, Skalierbarkeit und Kundennähe wählen. Mit der richtigen Strategie, einer belastbaren Plattform und konsequenter Anwenderorientierung lassen sich alle drei Ziele gleichzeitig erreichen.

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Patrick Graab

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