Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter für reibungslosen Kundenservice.

Der Kundenservice ist zu einem Differenzierungsmerkmal für Unternehmen geworden. In den letzten Jahren ist die Notwendigkeit, die Kundenerwartungen zu erfüllen und gleichzeitig mehr mit weniger Aufwand zu erreichen, gestiegen. Laut dem Salesforce-Bericht zum Kundenservice hat dies zu verstärkter Innovation im Kundenservice geführt, um diese Nachfrage zu erfüllen.

Immer, wenn wir das Wort “nahtlos” hören, denken wir im Allgemeinen an Prozesse. Wenn ein Unternehmen nahtlose Kundenserviceprozesse hat, betrachten wir dies als effizientes Arbeiten und es ist für den Kunden mühelos, mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten.

Da der Kundenservice auf eine zunehmend automatisierte Welt zusteuert, könnte man meinen, dass die Rolle eines Kundendienstmitarbeiters überflüssiger wird, aber das Gegenteil ist der Fall. Die Rolle rückt mehr in den Fokus.

Kontaktaufnahme

Früher interagierten Kunden von Anfang an mit dem Kundenservice. Mit der Einführung von Selbstbedienungsmöglichkeiten hat sich der Zeitpunkt der Interaktion zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden weiter in den Prozess verlagert.

Die Customer Journey beginnt jetzt mit einem Selbstbedienungsportal, das den Kunden nahtlos durch die Aufgabe führt, die sie erledigen möchten. Aber was passiert, wenn der Kunde nicht bis zum Ende vorgehen kann? Richtig, er nimmt Kontakt zu einer realen Person auf.

Ich möchte Ihnen ein sehr einfaches Szenario mit zwei Ergebnissen vorstellen:

Das Szenario:

Sie haben begonnen, ein Problem über ein Selbstbedienungsportal zu lösen, nur um festzustellen, dass Sie Hilfe bei der Suche nach der Antwort benötigen. Sie suchen nach Wegen, um Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen, wählen die Option, die am besten zu Ihrem Anliegen passt, und bitten um einen Rückruf. Einige Minuten später ruft der Kundendienstmitarbeiter an, und Sie schildern Ihr Anliegen, was einige Zeit in Anspruch nimmt. Während des Anrufs wird deutlich, dass Sie sich an die falsche Abteilung gewandt haben. Nachdem Sie Ihre Erklärung beendet haben, stehen Sie an einer Kreuzung des Kundenservice. Sie haben aufmerksam Ihre Frage angehört, und jetzt müssen sie die Entscheidung treffen:

Route 1:

Der Kundendienstmitarbeiter empfiehlt, dass Sie diesen Anruf beenden und eine neue Anfrage an die richtige Abteilung stellen. Sie können Ihnen in dieser Situation am besten helfen.

Route 2:

Der Kundendienstmitarbeiter erklärt, dass, obwohl Sie sich an die falsche Abteilung gewandt haben, er oder sie die richtige Abteilung kontaktieren und das Anliegen an diese weiterleiten wird, damit Sie auf bestmögliche Weise unterstützt werden können.

Lassen Sie uns das nun etwas genauer analysieren.

Weg zur Lösung

Das Szenario ist sehr allgemein, und es könnte viele Wege zur Lösung geben. Dennoch ist der Hauptpunkt, dass es einen richtigen und einen falschen Umgang mit diesen Szenarien gibt. Die Auswahl der richtigen Möglichkeit wird das Kundenerlebnis von nahtlos auf reibungslos heben.

Wie im Salesforce-Bericht angegeben, ist die Verbindung zu Kunden, das Zeigen von Empathie und das Verstehen ihrer individuellen Bedürfnisse ein Schlüsselunterscheidungsmerkmal für einen hervorragenden Kundenservice. Kunden möchten nicht von unflexiblen Richtlinien eingeschränkt werden. Sie möchten nicht wie eine Nummer behandelt werden. Hier treten Ihre Unternehmensbotschafter (d.h. Kundendienstmitarbeiter) in Aktion.

Kundendienstmitarbeiter sind von ihren Operations-Teams gut in Prozessen geschult. Da die Customer Journey in die Selbstbedienung übergegangen ist, wissen sie, wie die Customer Journey verläuft und wie der Kunde erfolgreich zum gewünschten Ergebnis gelangt. Aber die Hauptfrage ist, ob sie befugt genug sind, um sich mit den außerordentlichen Dingen zu befassen, wenn etwas nicht reibungslos verläuft? Können sie in Sekunden entschlüsseln, wo im Prozess etwas schiefgelaufen ist und wie sie dem Kunden zu einem erfolgreichen Ergebnis verhelfen können?

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter

Wie ich zu Beginn dieses Artikels erwähnte, interagieren die Kundendienstmitarbeiter weniger mit dem Kunden, stehen aber mehr im Mittelpunkt. Sie sind nicht mehr am Anfang, sondern fast am Ende der Interaktion mit dem Kunden beteiligt. Zwischen dem Beginn der Customer Journey und jetzt ist viel passiert.

Im Allgemeinen können Sie nicht alle Arten von Interaktionen vorab planen. Dennoch können Sie dem Kundendienstmitarbeiter die Tools zur Verfügung stellen, um zu einem erfolgreichen Ergebnis zu gelangen, das dem Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis bietet. Sie werden nie einen hundertprozentig sicheren Prozess haben, aber Sie können Ihre Kundendienstmitarbeiter befähigen, eine bedeutsame Interaktion zu bewältigen, wenn der Fokus stark auf ihnen liegt.

Da die Interaktion mit herkömmlichem Kundenservice abnimmt, steigt der Wert des Kundendienstmitarbeiters. Ein Kundendienstmitarbeiter kann das Kundenerlebnis positiv oder negativ beeinflussen. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter?

Mit Salesforce-Technologie entwickelt Fluido Kundenservice-Lösungen für die gesamte Customer Journey, und wir legen Wert auf die Rolle des Kundendienstmitarbeiters in diesen Lösungen. Kontaktieren Sie uns jetzt, um zu besprechen, wie wir Ihr Kundenservice-Erlebnis verbessern können.