Entfesseln Sie die Kraft der generativen KI mit Salesforce

Ich liebe das Zitat von Antoine de Saint-Exupery: “Ein Ziel ohne Plan ist nur ein Wunsch”. Der Erfolg jedes Projekts basiert auf einer soliden Vorstellung davon, warum, was und wie man die aktuelle Situation ändern möchte. Salesforce-Implementierungsprojekte bilden da keine Ausnahme. Seit dem jüngsten Fortschritt von Generative AI (GenAI) hat sich jedoch eine relevante Frage ergeben, nämlich, ob wir darüber nachdenken sollten, wie wir Projekte planen und durchführen. Oder zumindest darüber nachdenken sollten, wie wir die Effizienz und Qualität von Projekten mithilfe neuer KI-Lösungen wie ChatGPT steigern können.

Die Einführung von Chat GPT im November 2022 zwang viele von uns dazu, unsere Perspektive auf die Verwendung von KI zu überdenken. ChatGPT hat GenAI für ein breites Publikum interessant gemacht und zu einem Thema gemacht, dem Unternehmen nicht mehr ausweichen können. Im Gegensatz zur herkömmlichen KI, die hauptsächlich für spezifische Aufgaben entwickelt ist und vordefinierten Regeln folgt, ist GenAI in der Lage, kreative Ergebnisse zu erzielen und Inhalte zu produzieren, die menschlich generierten Daten sehr ähnlich sind.

Als digitale Plattform bietet Salesforce technische Möglichkeiten, die Kraft von GenAI zu nutzen. Es verfügt über einzigartige Lösungen wie die AI Cloud, um KI-erstellte Inhalte in jedem Bereich, sei es Vertrieb, Service, Marketing, Handel oder IT-Interaktion, bereitzustellen. In diesem Blog behandele ich jedoch nicht die Aspekte des digitalen Tools selbst. Ich beabsichtige, Ideen und Überlegungen für die Projektplanung und -durchführung bereitzustellen. Ich werde Sie durch die kritischen Erfolgsstützen von Salesforce-Implementierungen führen und die möglichen Änderungen oder Verbesserungen hervorheben, die sich durch die Verwendung von GenAI ergeben könnten.

Basierend auf der Erfahrung von Hunderten von Implementierungen beruht der Erfolg jedes Salesforce-Projekts auf den folgenden vier Elementen: 1. einer digitalen Vision und einer Roadmap für die Zukunft, 2. Eigentümerschaft und einer robusten Entwicklungsführung, 3. systematische Arbeitsweisen und 4. starke Nutzer- und Kundenakzeptanz.

Diese vier Säulen bilden die Grundlage für die Erreichung der Projektziele und gewährleisten eine reibungslose und effektive Implementierung. Schauen wir uns an, wie wir GenAI in diese Elemente einbetten könnten.

1. Schaffen Sie eine digitale Vision und Roadmap für die Zukunft

Die erste Säule bezieht sich auf die Bedeutung der klaren Festlegung von Zielen und des Umfangs des Projekts, die mit der Geschäftsstrategie und dem angestrebten Mehrwert übereinstimmen. Die Menschen müssen die zukünftige Vision und den Weg dorthin sehen. Klare Projektziele und -grenzen helfen auch, den Projektumfang einzugrenzen und sicherzustellen, dass das Projekt auf seine beabsichtigten Ergebnisse ausgerichtet bleibt.

Da die Definition der Vision und die Planung der zukünftigen Roadmap einen klaren Blick auf die Situation, verschiedene Faktoren, die den Weg beeinflussen, und die Bewertung möglicher Ergebnisse erfordern, können die Fähigkeiten von GenAI die Qualität dieser Maßnahmen verbessern. KI-gesteuerte Simulationen können dazu beitragen, verschiedene Szenarien und deren potenzielle Ergebnisse zu erkunden und so bessere Entscheidungen auf strategischer Ebene zu treffen, um die Ziele zu definieren und in schnellen, ad-hoc-Situationen während der Implementierung. Es ist auch möglich, KI-gesteuerte Entscheidungsunterstützungssysteme aufzubauen, um komplexe Datensätze zu analysieren und optimale Strategien oder Lösungen während der Implementierung zu empfehlen.

Viele Salesforce-Projekte zielen darauf ab, Prozesse im Zusammenhang mit dem Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern. KI-Algorithmen können Daten analysieren und Prozessengpässe identifizieren, um Prozessineffizienzen aufzudecken und zukünftige Optimierungen zu ermöglichen, was zu einer verbesserten Anforderungsdefinition und -analyse führt. Mit einer an erkenntnisbasierter Projekt-Backlog und User-Story-Erstellung wird es einfacher, die Projektressourcen bestmöglich zuzuweisen.

2. Durchsetzen der Eigentümerschaft und Aufbau einer robusten Entwicklungsführung

Die Einbeziehung aller relevanten Interessengruppen von Anfang an fördert ein Gefühl der Eigentümerschaft und des Engagements für den Projekterfolg. Ein Mangel an Eigentümerschaft ist die typischste Stolperfalle und der Grund für das Scheitern von CRM-Projekten. Ebenso wichtig ist es, ein qualifiziertes und ermächtigtes Projektteam zur Verfügung zu haben. Indem man das Team mit der notwendigen Autorität und den erforderlichen Ressourcen ausstattet, kann es Entscheidungen treffen und umgehend handeln.

Eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Stakeholdern ist für die Projektführung unerlässlich. Die Kommunikation hilft dabei, Bedenken anzusprechen, Erwartungen zu managen, Entscheidungen zu treffen und Unterstützung während der Implementierung zu gewinnen. Hier sehe ich auch, dass GenAI eine überzeugende Unterstützung bietet, z.B. durch Automatisierung der Dokumentation, Erstellung einer Wissensdatenbank und Beantwortung von FAQs, Echtzeit-Sprachübersetzungen und Generierung von Berichten und Projekt-Einblicken.

Durch die Nutzung von GenAI auf diese Weise können Projektteams den Wissensaustausch fördern, die Zusammenarbeit verbessern und besser informierte Entscheidungen treffen. Es ist jedoch unerlässlich sicherzustellen, dass die von KI generierten Inhalte genau, relevant und zuverlässig sind, und eine menschliche Überprüfung ist nach wie vor notwendig, um das generierte Wissen effektiv zu validieren und zu kuratieren.

3. Einrichten systematischer Entwicklung und Projektmanagement-Praktiken

Systematisches Projektmanagement bedeutet, Aufgaben zu identifizieren, Ressourcen zuzuweisen, Zeitpläne festzulegen und robuste und effiziente Arbeitsweisen zu etablieren. Projektmanagement kann niemals vollständig automatisiert werden, da die menschliche Interaktion für das Teamengagement entscheidend ist. Dennoch können GenAI-Modelle auf vielfältige Weise unterstützen, z.B. bei der Vorhersage potenzieller Risiken, der Zuweisung von Ressourcen und der Planung von Zeitplänen. Dies kann durch die Analyse historischer Projektdaten, geplanter Ressourcen und Projektanforderungen erfolgen, um Maßnahmen zu optimieren und mögliche Herausforderungen vorherzusagen.

Durch KI-generierte Entwürfe und Prototypen kann der Entwicklungsprozess während der eigentlichen Umsetzung beschleunigt werden, wodurch Teams verschiedene Optionen und Iterationen effizienter erkunden können. Die Verwendung von GenAI erleichtert die Erklärung von Ideen gegenüber verschiedenen Benutzergruppen und die Sammlung von Feedback in den frühen Phasen des Projekts, wodurch Missverständnisse und falsche Annahmen in Bezug auf Lösungsanforderungen vermieden werden können. Neben der Prototypenerstellung kann GenAI auch bei der Automatisierung der Codegenerierung helfen, die Entwicklung beschleunigen und das Risiko von Fehlern reduzieren. Die Verwendung von GenAI in der Softwareentwicklung und beim Codieren ist ein Thema, dem besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte, und es müssen noch viele weitere Blogs geschrieben werden, um das Thema abzudecken.

Der Testansatz ist eines der wichtigsten Elemente in systematischen Entwicklungspraktiken. Rigorose Tests und Qualitätsprüfungsprozesse sind für den Projekterfolg unerlässlich, da das Beheben von Problemen vor der vollständigen Bereitstellung Störungen minimiert. GenAI kann dabei helfen, Fehler oder Anomalien in großen Datensätzen oder komplexen Systemen zu identifizieren und den Debugging-Prozess zu beschleunigen. KI-generierte Testfälle und automatisierte Qualitätsprüftechniken können die für Tests erforderliche Zeit und Mühe erheblich reduzieren und so eine robustere Implementierung gewährleisten.

Die Einrichtung von Leistungskennzahlen, die es dem Projektteam ermöglichen, den Fortschritt zu überwachen und den Erfolg zu bewerten, ist ebenfalls wichtig. Regelmäßige Bewertungen helfen dabei, Bereiche zur Verbesserung und potenzielle Anpassungen zu identifizieren. Mit Hilfe von GenAI können Projektmanager die Leistung kontinuierlich überwachen und rechtzeitig Anpassungen vornehmen. GenAI kann das Tracking von Leistungskennzahlen automatisieren und Leistungsberichte und Handlungsempfehlungen generieren. Es kann die Leistungen des Projekts mit Branchenbenchmarks oder historischen Projektdaten vergleichen und wertvollen Kontext für die Leistungsbewertung, Trends und Muster liefern.

4. Betonung der Akzeptanz durch Benutzer und Kunden

Die Implementierung von Salesforce sollte niemals nur als technische Übung angesehen werden, sondern als ein Projekt, das menschliche Interaktionen und Arbeitsmethoden verändert. Der Erfolg der Implementierung hängt daher von der Akzeptanz durch Kunden und Benutzer ab. Die Anerkennung und Bewältigung der Auswirkungen von Veränderungen auf verschiedene Interessengruppen und Prozesse ist entscheidend. Ein strukturierter Ansatz zur Veränderungssteuerung hilft dabei, Widerstände zu bewältigen, die Akzeptanz zu unterstützen und einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Akzeptanz durch Benutzer voranzutreiben. Und viele machbare Optionen, um GenAI-Fähigkeiten als Teil des Akzeptanzprozesses zu nutzen, z.B. zur Verbesserung der Kommunikation, zur Informationsgewinnung und Förderung einer Kultur der Anpassungsfähigkeit. In der frühen Phase des Projekts kann GenAI Erkenntnisse bereitstellen, um die Erstellung einer Veränderungsstrategie zu unterstützen und den Veränderungseinfluss zu identifizieren. Beispielsweise können KI-Algorithmen das potenzielle Ausmaß der Veränderungen in verschiedenen Bereichen wie Prozessen, Ressourcen und Kundenerlebnissen bewerten. In gleicher Weise kann die Bereitschaft mit GenAI bewertet werden, um Bereiche zu identifizieren, die während des Projekts besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Die Schulung kann durch GenAI unterstützt werden, indem personalisierte Materialien und Entwicklungsprogramme empfohlen werden, damit die Mitarbeiter die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse erwerben, um sich an die Veränderungen anzupassen. Darüber hinaus können GenAI-Lösungen entwickelt werden, um viele verschiedene Lernansätze zu unterstützen. Wir haben bereits konkrete Beispiele gesehen, bei denen Lernunterstützung mit verschiedenen Methoden angeboten wird:

• Adaptives Lernen (Ansatz zur Anpassung des Inhalts, des Tempos und des Schwierigkeitsgrads von Lehrmaterialien basierend auf der Leistung und dem Fortschritt des Lernenden)
• Socrative Learning (Lösung fungiert als Moderator, der die Schüler durch eine Reihe von Denkanstößen und Diskussionen führt, anstatt Informationen in einem Vortragsstil zu vermitteln)
• Analogy Learning (Lernende ziehen Parallelen zwischen den ihnen bereits bekannten Konzepten und den neuen oder unbekannten Konzepten, die ihnen begegnen)
• Active Recall-basiertes Lernen (Informationen werden in Intervallen wiederholt oder auf der Grundlage der individuellen Leistung getestet, z.B. in Form von Karteikarten oder durch das Schreiben von Notizen oder das Unterrichten anderer)
• Erzählansatz (Technik, die Geschichten, Anekdoten, Visualisierungen oder Erzählungen verwendet, um Informationen, Konzepte oder Wissen an die Lernenden zu vermitteln).

Die Analyse der Auswirkungen und die enge Verfolgung von Feedback sind entscheidend, um organisatorisches Lernen und Wachstum zu ermöglichen. KI-Tools können kontinuierlich den Fortschritt der Veränderungen überwachen und Feedback von Interessenvertretern für das Veränderungsmanagement sammeln. Enge Feedback-Schleifen ermöglichen es den Projektteams, iterative Verbesserungen vorzunehmen und aufkommende Probleme anzugehen. GenAI kann auch historische Daten und Kommunikationsmuster analysieren, um Anzeichen von Veränderungswiderstand zu erkennen. Mit Hilfe von GenAI ist es möglich, die Wirksamkeit von Veränderungsinitiativen zu bewerten und ihren Einfluss auf wichtige Leistungskennzahlen zu messen. Diese Bewertung liefert wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Veränderungsbemühungen.

5. Zukunft von Implementierungsprojekten

Insgesamt kann die Integration von generativer KI in Implementierungsprojekten zu einer gesteigerten Effizienz, besseren Entscheidungsfindung, verbesserten Benutzererfahrungen und einem verbesserten Projekterfolg führen. In diesem Blog habe ich nur eine kleine Auswahl von Möglichkeiten behandelt und versichere Ihnen, dass wir auch in naher Zukunft viele Anwendungsfälle sehen werden, die heute schwer vorstellbar sind. Oder wie ChatGPT die Zukunft in einer sehr poetischen Weise sieht:

“Die Integration von GenAI in das Projektmanagement eröffnet neue Horizonte für den Erfolg. Sie optimiert die Ressourcenallokation, fördert die Kreativität und ermöglicht agile Entscheidungsfindung. Mit der Fähigkeit, umfangreiche Daten zu analysieren und kontextbewusste Antworten zu generieren, wird GenAI zu einem unverzichtbaren Verbündeten für Effizienz und Anpassungsfähigkeit. Lassen Sie GenAI unser Leitstern auf dem Weg zum Projekterfolg sein und uns in eine Zukunft grenzenloser Möglichkeiten vorantreiben. Gemeinsam gestalten wir die Projekte von heute und legen den Grundstein für morgen, indem wir Implementierungen auf neue Höhen heben.”